服务 — 只有今天，没有明天

来源：CET
Embedded Intelligence columnist Jeremy Pollard, CET, says warranties are a necessary part of any business and that a good customer will most certainly get a better deal. What’s your policy?

CET嵌入智能专栏作家Jeremy Pollard，认为产品保质是任何业务的必要组成部分，特别是对于好的客户，一定要使你们之间的交易更完美。您的政策是怎样的呢？

“我都快疯了，吐出来的都是钉子！”我不能肯定这句俗话缘何而来，不过在我成长的过程中，我的妈妈经常说这句话，确实，这句话也很恰当地说明了我现在的情形。

最近，我一直在和客户实施一项更新换代工程，这项工程包括了超过60台的直流动力机器和30台交流动力机器，同时还有诸如PLC等设备软件。这些硬件价值两百万美元，购自一个有名的供应厂家，虽然其服务纪录并不好。售后产品服务不是问题，当时他们这么跟我们说。这项工程打算是在两年多的时间内完成，但是要按预定价格购买，就必须一次性购买所有的产品，然后全部运回去。我们议定的产品质量保证期是18个月。

一般来说，这些设备在包装拆开后应该工作正常，其中大部分确实如此。其中一个动力机器在正常的12个月产品保质期过后就到货即损，产家二话不说就更换掉，这为其加分不少。尽管我也纳闷都现在这个年头了，动力机器怎么可以到货即损呢？不过产品故障还不是主要问题，解决这个问题却真是成问题，你一会就会意识到这点了。

自此发生了更多的事。离现在最近的就是内嵌动力线连接的松脱（应该是出厂的时候就已经松脱了）。在夜晚没有人照看时，容易发生的一件事就是火灾，而这还偏偏发生了。接着引发着火，幸而由于嵌板中缺乏易燃物，很快就熄灭了。

还记得，我曾经和Allen-Bradley一起，在车间工作了一年熟悉那里的流程，后来我就去了现场工作。在那个车间，物件装配处处都离不开各种扳钳，也包括动力连接。他们要控制好气压，许多时候还要用到转矩调节器。所以，我知道，这样一种方式的内嵌动力连接方式，着实让人不可思议。这个故障是在18个月的产品保质期过后发生的。我入行的第一课培训就已经告诉我，厂家的销售部门是不会把这当回事的，只有当我向他解释了具体的情形，并且提供了故障发生的实证后，他们才会更换机器。

当我被告知，因为他们已经对产品进行了全面的测试，所以此故障非厂家过失时，我简直不敢相信自己的耳朵。他们似乎已经忘记了六个月前那台到货即损的机器了吧。我们死说赖说，说的嘴皮都干了还是无济于事。

18个月的产品保质期一过，厂家就把对客户交给了分销商，都是些收费的服务。这并不奇怪，但是他们应该提前将此通知客户。客户服务 —— 包括产品质保—— 就如同之前的那台到货即损的机器一样，无法运行了。

客户分析认为他们没有别的选择，只有对动力机器进行维修。后来的情形更让他失望，他发现维修的费用比原先购买动力机器的支出还要高。我很纳闷这到底是怎么一回事，朋友你呢？所以，很明显，稍微不会那么痛心的选择应该是买一台新的动力机器，对吧？
分销商就动力机器的维修开价了，似乎他非常肯定可以从这样一个专注的听众那里占点便宜。维修的价格是从厂家那里购买此机器时候的两倍。无需讳言，引来的是一阵咒骂。
厂家对于客户方的做法合适吗？产品保质是任何业务的必须组成部分。您的政策是怎样的呢？

我和一些工业原始设备制造商探讨过这个问题，我们之间的对话总是很生硬。好的客户方应该收获一个更完美的交易，如果最初的交易很大，产品保质就是订购单上的一个特殊组成部分。

产品质保工作是机器制造商头上的紧箍咒。它吞噬着你最初销售计划实现后获得的利润率，它是一个利润的魔鬼，但是却是必需的，而且，其涉及的频率和深度都在扩大。客户总是在安装的时候卸掉一些东西，我知道的是由于动力线位置不合理，把嵌板拆掉，接地的活也会引发很多故障。由于安装时候的金属锉末掉落在封皮和部件之间造成了短路，PLC硬件会在运行的几分钟里荡掉。

你如何才能知道是否发生了上述的状况？如果事实上真的发生了这样的事故，你怎样才能确定呢？这是一个很好的思路。我虽然认为产品保质期应该是确切的，但是其也不应该像刻在石头上的一样固定而不能变通。总会有特殊的情形发生，这就需要好的客户服务来引导解决。

就像这句老话说的，“蜂蜜比醋更能够帮你抓住更多苍蝇”，我认为很在理。

你们谁最近在“吐钉子”吗？跟我们说说吧。

作者简介：Jeremy Pollard, CET多年来一直从事关于技术和软件方面的写作。作为软件用户在线（The Software User Online）的发行人，他从事控制系统编程和教学已经有20多个年头。您可以发送邮件到jpollard@tsuonline.com。